Les limites aux pouvoirs de l’ombudsman des vétérans entravent sa capacité d’aider

Guy Parent, l’ombudsman des vétérans du Canada, était à Saint-Jean-sur-Richelieu lundi et mardi mardi 18 et 19 juin afin de rencontrer des membres des Forces armées canadiennes et de la GRC, des vétérans et leur famille, des organismes d’anciens combattants, et des dirigeants municipaux. (45eNord.ca)
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Un étude indépendante commandée par le Bureau de l’ombudsman des vétérans du Canada et réalisée par la firme de consultants en gestion Ottawa Goss Gilroy Inc soutient que les pouvoirs limités du bureau de l’ombudsman et son manque d’indépendance par rapport au gouvernement entravent sa capacité d’aider les vétérans.

Le rapport examine en détail les opérations du Bureau de l’ombudsman des vétérans, son efficacité et la pertinence de son mandat. Le rapport de Goss Gilroy note également que des doutes sont souvent soulevés quant à l’indépendance du bureau étant donné qu’il relève du ministre des Anciens combattants plutôt que du Parlement.

À la lumière des constatations de l’évaluation, l’équipe d’évaluation fait une recommandation à Anciens Combattants Canada (ACC) et trois recommandations au Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV).

Il est recommandé qu’Anciens Combattants Canada évalue l’efficacité et l’efficience des processus de révision, d’appel et de règlement de plaintes d’ACC.

«Compte tenu de l’évolution du BOV alors que les services d’ACC continuent à s’améliorer et à répondre aux besoins des vétérans, il est recommandé que le BOV examine régulièrement ses ressources, grâce à la planification stratégique, pour s’assurer qu’elles sont affectées aux efforts qui contribuent le plus à l’atteinte de résultats équitables pour les vétérans et les clients.»

Il est recommandé que le BOV optimise ses activités de sensibilisation et de mobilisation pour continuer à améliorer sa capacité de dialoguer avec des publics clés et pour sensibiliser davantage ses clients à ce que le Bureau peut faire et ne peut pas faire pour eux.

Et il est recommandé que le BOV continue d’améliorer son approche de service à la clientèle relativement aux plaintes individuelles en faisant ce qui suit :
a. Continuer d’améliorer sa capacité de fournir des réponses rapides et claires (par
écrit) aux plaintes;
b. Former le personnel de première ligne de sorte qu’il connaisse les problèmes
actuels et les expériences des vétérans;
c. Évaluer le besoin de spécialiser le personnel.

Le Bureau de l’ombudsman et le ministère des Anciens combattants se sont déclarés d’accord avec ces recommandations.

Réagissant au rapport et à ses recommandations, le Bureau de l’ombudsman se félicite particulièrement que soit enfin pleinement reconnue aujourd’hui la nécessité d’examiner son mandat. «Depuis ses débuts en 2007, le Bureau de l’ombudsman des vétérans a mis en évidence des problèmes systémiques ayant des répercussions sur les vétérans et les membres de leur famille et a réellement amélioré la vie de ces derniers. Nous nous efforçons de faire de notre mieux avec les outils actuellement à notre disposition, mais nous pouvons et voulons faire davantage pour régler les enjeux liés à l’équité auxquels les vétérans et leur famille font face.»

Un mandat élargi nous permettrait d’atteindre cet objectif, déclare le Bureau de l’ombudsman. «Nous pourrons enquêter sur davantage de plaintes des vétérans, et ce, plus rapidement et plus efficacement, ce qui nous permettra d’être plus en mesure d’obtenir des résultats justes pour les vétérans et leur famille.»

Le Bureau des vétérans déclare aujourd’hui avoir mis en place un plan d’action et commencé à répondre aux recommandations du rapport qui examine en détail les opérations du Bureau, son efficacité et la pertinence de son mandat, et y sa «réponse dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer notre service d’enquête de résultats justes pour les vétérans et leur famille.»

La réponse du Bureau comprend notamment la réaffectation des ressources pour augmenter le nombre d’agents d’intervention initiale traitant des plaintes et la prestation de formation au personnel spécialisé.

2020 Evaluation Office Veterans Ombudsman f by Jacques Godboutbm on Scribd

Un problème qui ne date pas d’hier

Cette étude représente la première véritable évaluation du bureau de l’ombudsman depuis sa création en 2007 par le gouvernement conservateur, alors qu’il était présenté comme un défenseur vers lequel les anciens combattants handicapés pourraient se tourner s’ils estimaient que le gouvernement fédéral les traite injustement.

Mais le bureau de l’ombudsman est aujourd’hui surtout connu pour avoir une longue histoire de tensions avec les fonctionnaires du ministère des Anciens combattants, particulièrement à l’époque du premier ombudsman, Pat Stogran, qui a mené un certain nombre de batailles épiques contre la bureaucratie du ministère.

Par la suite,malgré nombre de rapports analytiques bien documentés produits ensuite par le bureau sous l’égide de son successeur, Guy Parent, qui décrivaient en détail les lacunes du système, le bureau n’a jamais pu obtenir la confiance totale des vétérans.

L’étude réalisée par la firme de consultants en gestion a confirmé que le bureau de l’ombudsman avait, certes, fait une différence dans certains cas de problèmes systémiques touchant les anciens combattants du pays, comme un soutien financier inadéquat pour certains groupes, mais le rapport a également confirmé que les limites imposées par le mandat du gouvernement fédéral à la capacité de l’ombudsman d’enquêter sur les plaintes individuelles constituaient un obstacle important à sa capacité d’aider de nombreux anciens combattants dans le besoin.

Le poste d’ombudsman est actuellement vacant depuis la démission soudaine en mai de Craig Dalton, nommé en novembre 2018 ombudsman des vétérans du Canada, mais qui a quitté son poste plus de trois ans avant la fin normal de son mandat.

Tout en saluant le travail des deux ombudsmans précédents, Pat Stogran et Guy Parent, Craig Dalton avait noté que les vétérans croyaient de plus en plus que le bureau de l’ombudsman n’avait pas la compétence ni l’indépendance pour traiter les problèmes personnels et systémiques les plus pressants auxquels sont confrontés les anciens militaires et les ex-membres de la GRC.

Il avait alors réclamé un examen indépendant de son mandat – un examen qui comprendrait la possibilité pour lui de faire rapport de façon indépendante et directe au Parlement, au lieu de se rapporter au ministre des Anciens Combattants.

À suivre

Le Bureau se dit toutefois encouragé aujourd’hui par le fait qu’Ancien combattant Canada effectuera une évaluation de l’efficacité et de l’efficience de ses volets et de ses processus de résolution des plaintes, de révision et d’appel en réponse au rapport et déclare avoir hâte de participer pleinement à ce processus.

«Nous garderons les vétérans informés de nos progrès tandis que nous continuons de mettre en œuvre les recommandations.», promet le Bureau de l’ombudsman.